服务制胜铸企业发展之魂
——浅谈国有企业服务文化的建设
浙江东源实业有限公司 徐卫林 伊雄鹰
先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对企业和个人发展的无限追求,这对一个企业是极为重要的。一个企业的核心竞争力是文化力，企业管理的最高境界是文化管理。企业文化能够整合企业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力，良好的企业服务文化会促使企业经营业绩的长期增长。正处于体制改革时期的国有企业，如何正确应对市场环境的变化和企业的变革，朝着有利于企业化运作的方向运作，建设国有企业服务文化是一个非常必要和重要的环节和途径。
一、建设符合时代要求的企业服务文化是社会发展的必然选择
（一）建设符合时代要求的服务文化，是构建社会主义和谐社会的客观需要
搞好服务文化建设，把企业服务精神、服务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行动，有利于培养广大员工形成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀职业道德，提高适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能，从而加强和改进时代职工队伍建设；有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络化的形成，更好地推动和谐社会的建设。
（二）建设符合时代要求的服务文化，是企业应对现代市场激烈竞争的必然要求
服务文化建设是市场经济改革和发展的必然选择，随着我国社会主义市场经济的快速发展和社会事业的不断进步，人们对优质服务的期望值越来越高。仅仅为客户提供物品已远远不够，让客户用上质优价廉的产品，享受方便、快捷、满意的服务，是经济发展和社会进步对企业优质服务提出的新要求。随着改革的不断深化，企业要想在市场竞争中保持领先位置，必须做到服务更加优质规范。从广义上讲，服务不仅是服务贸易业的事情，实际上所有企业的产品包括我们农产品都是在提供服务，都是在不同方面、不同内容上满足人们日益增长的物质需要和精神需要。能否提供优质服务，决定产品是否适销对路，决定市场生死存亡。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存要发展，就必须高度重视服务文化的建设，树立服务理念，形成服务自觉，不断提高企业产品的服务能力和企业的市场竞争力。
（三）建设符合时代要求的服务文化，是实现企业、员工和客户“多赢”局面的有效途径
企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。实践证明，企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报，是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工作载体和管理行为。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品生产、终端服务的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具有很强的个性化特征，可极大丰富和发展企业文化建设内容。企业服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务从无序中解脱出来，走向规范化、常态化，而且能主动服务、诚信服务、用心服务、创新服务、优质服务。服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，发挥出服务文化的辐射力、陶冶力和推动力，通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。因此，构建企业服务文化是一个多赢的战略，是提高服务质量的最佳途径，是优质服务的不竭之源。
二、当前监狱企业服务文化之缺失
（一）服务理念缺乏
国有企业在对外服务和企业内部服务方面，都缺少必要的服务文化理念体系支撑，企业服务文化氛围不浓厚。作为国有企业，体制正处于转型期，有些观念还停留在计划时代，机制不够灵活，服务意识不强。在实际工作中主要表现在：在一定程度上员工工作主动性积极性差，客户是上帝的服务意识不强，对客户的服务态度生硬，部分还存在“门难进、脸难看、事难办”的机关作风等等。
（二）服务观念错位
通过几年与市场接轨，国有企业虽然形成一些服务意识，但在观念上存在偏差：一是在服务环节上，还存在前台和后台配合不够紧密。有些单位认为优质服务只要抓好营销、管理等几个部门就行了，没有在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念，往往造成业务流程得不到简化和优化。二是偏重于对外服务,而企业内部服务存在着协调、沟通能力偏弱，许多内部环节存在着计较职责分清，偏弱配合、协调；计较分清管理范围，偏弱工作沟通、主动；计较权力得失，偏弱支持、服务，造成被动服务现象较多。
（三）服务质效不高
这些年国有企业也逐渐重视服务工作，各种形式的转变作风建设、企业文化建设讨论活动不断加强。由于正处于改革时期，体制、机制不够灵活，往往造成搞活动时服务高水平，活动过后服务低效率，很难保持高效率的服务。在常态服务中，员工的服务技能未能适应市场经济的需求，服务素质薄弱，服务细节上没有引起高度重视，同时，国有企业服务文化建立和宣传力度不够，造成客户对国有企业的特殊性不能理解和深入了解，影响服务质量事例还不能完全避免，以致影响整个企业的发展。
三、建设监狱企业服务文化初步思路
（一）转变两个观念，落实两项措施
开展国有企业服务文化建设重点是着力培育服务文化，构建服务文化理念体系，提高服务技能，大力推动工作流程规范化，加强部门协调，配合，全面提升企业服务水平，首先是要转变两个观念，落实两项措施。
1、转变服务文化可有可无的观念，深化服务理念定位
在竞争激烈的市场经济，服务文化的建立显得尤为重要。企业必须制定、明确宏伟蓝图和使命，树立服务文化理念体系，各部门要把握全局观念，树立基层为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，机关为基层服务，部门间相互服务的大服务格局。通过开展服务文化建设，营造服务文化浓厚氛围，深化全员参与服务的服务理念，提升全局服务水平。
2、转变单向提高服务质量的观念，加快服务质量补位
提高企业服务质量不仅是指企业为社会提供良好服务质量，而且也强调员工与企业之间的服务质量。一方面，提高外在服务质量，建立起以社会和客户需求为基点，客户满意为终点的服务流程。另一方面，提高内在服务质量，改变以管理和控制为主工作流程模式，建立企业共同愿景，增强员工对企业的认同感和归属感，员工积极、主动地参与企业的战略、计划、决策，简化工作流程，不断提高员工服务技能和促进个人发展，强化为企业服务的意识，大力倡导员工为企业提供优质服务。
（二）紧跟时代步伐，构建监狱企业服务文化理念体系
优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。监狱企业服务文化建设，正处于探索实践阶段，如监狱企业服务文化理念体系可由核心服务价值观、使命、愿景三部分构成。核心服务价值观是企业服务文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。
1、构建国有企业核心服务价值观：七项服务即微笑服务、诚信服务、主动服务、高效服务、创新服务、细致服务、优质服务。
通过对服务英文单词Service进行研究分解阐释，服务英文单词Service很好地涵盖了核心服务价值观内容，从中提炼出七项服务内涵，现对服务英文单词Service进行因式分解如下：
（1）S（Smile）微笑：微笑是灿烂的阳光。微笑服务对内意味着员工在企业工作中的良好心态；对外意味着为客户提供服务时展现出良好的服务态度和个人修养。
（2）E（earnest）诚信：诚信是立足之本。诚信服务对内意味着员工为企业真心诚意、脚踏实地的工作；对外意味着对客户要讲信用，诚实地介绍提供企业产品和相关信息。
（3）R（readliy）主动：主动是一种良好的工作状态。主动服务对内意味着员工自主地、积极地去做有利于企业发展的任何工作；对外意味着要察言观色，为客户提供主动、及时、快捷的服务。
（4）V（valid）高效：效果是企业追求的目标。高效服务对内意味着员工在企业中要不断提高工作效率和业绩；对外意味着企业要为社会提供有价值的产品和服务。
（5）I（invent）创新：创新是企业发展不竭的动力。创新服务对内意味着员工在企业中要勇于创新，不断探索工作新思路、新方法，提升工作水平、服务技巧；对外意味着企业要为社会、客户不断提供新产品、新服务（如个性化服务）。
（6）C（careful）细致：细致是做事的基石。细致服务对内意味着员工在企业中工作要耐心负责，认真履行岗位职责；对外意味着企业要为社会、客户提供周到细致地服务。
（7）E（excellent）优质：优质是企业发展的出发点和落脚点。优质服务对内意味着员工与企业同发展共荣辱，极大发挥工作积极性、主动性、创造性和有效性，为促进企业发展尽最大努力；对外意味着企业为社会和客户提供满意优质的产品和服务。
2、确立国有企业的服务使命：创优质产品和服务，做和谐社会之基石
使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务。使命体现了企业全体员工的行为共识，是引导和激发全体员工持之以恒，为企业不断实现新的发展和超越而努力奋斗的动力之源。
“创优质产品和服务”体现了企业通过追求产品和服务质量，为社会提供优质产品和服务的强烈使命感；“做和谐社会之基石”则体现了企业在未来的产业发展中将承担起为社会和谐发展尽一份力量的社会责任感。
3、创建国有企业的愿景：服务制胜
所谓“服务制胜”是指通过多种途径不断提升企业内在和外在的服务质量，以优质的服务不断提升企业核心竞争力，不断促进企业快速协调可持续发展，从而源源不断地为社会和客户提供满意的产品和服务。
（三）多措并举，推进监狱企业服务文化理念体系的建设
1、加快监狱企业“三全服务”氛围的营造
所谓的“三全服务”即“全员服务、全程服务、全效服务”。“全员”是指企业员工人人都是服务对象，人人都是服务前台。“全程”是指服务贯穿企业工作的全过程，员工工作全过程都是在提供服务。“全效”是指企业的服务过程需要不断提高效率，企业的服务是要讲究效果和利益的。
企业为加快“三全服务”氛围营造可采取多项措施。如拟定具有本企业特色的《企业服务文化实施方案》——实施“一二三”工程。即打响一个品牌、强化两个宣传、建立三个支撑。打响一个品牌：“服务制胜”的服务品牌，进而打响“十里丰”牌系列产品品牌。强化两个宣传：一是对内强化服务理念的宣传灌输，编制《企业服务人员手册》，并结合“创建学习型组织，争做知识型职工”等载体，开展形式多样的服务竞赛活动；二是对外强化服务平台建设，加强了对外宣传力度。建立三大支撑：一是建立服务制度的支撑，健全企业规章制度，逐步完善以销售服务为龙头、生产管理服务为支持、宣传网络服务为基础的服务制度，逐渐形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务格局；二是建立服务行为的支撑，在员工中深入贯彻《服务人员手册》，加强日常考核管理工作，对服务工作中能识大体顾大局、任劳任怨、勇于奉献的杰出员工进行奖励，以提高员工对企业和客户的服务忠诚度；三是建立服务环境的支撑，在全体员工中普及先进的服务理念，激发员工“七项服务”意识和执行力度。企业可每年向员工推荐1至2本有关提升服务理念的书。通过树立服务品牌，加强硬软件建设，大力营造“处处是服务窗口，人人当服务标兵”氛围。
2、加强国有企业两大服务内涵的建设
国有企业两大服务内涵是指：一是国有企业内在服务；二是国有企业外在服务。
（1）国有企业内在服务：包涵企业为员工的服务和员工为企业的服务
①提高企业为员工服务质量的主要途径
一是为员工提供发展、提高其能力的机会。人是生产力中最活跃的要素，高素质、符合要求的员工是提供服务必不可少的条件，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务满意度的关键因素，企业要与时俱进实施员工培训教育，深入系统地对员工进行培训，以挖掘潜能，不断提升个人综合能力，推动个人发展，从而促进企业发展。二是为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作。在信息时代，科技日新月异，要高效完成工作，利用现代科技设备是必不可少的，故企业要及时为员工配备电脑、手机等必需硬件设施，以促进提高服务工作效率。三是对员工进行适当授权。员工要完成工作，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，故企业针对每位员工的特点和岗位设置要求，进行适当授权。四是倡导内部协作的企业文化。企业内部人际关系和谐，很重要的方面就是大力倡导团队精神和协作态度，企业目标的完成需要每位员工的努力，故内部协作是非常之重要。
②提高员工为企业服务质量的主要途径
一是认同组织。指员工从感情上对企业的依赖与认同，时时处处将企业利益放在首位。认同组织就是认同组织的目标、认同组织的文化、认同组织交付的任务，这是员工做好工作的根本。具体表现为如热爱企业，忠诚于企业，以企业为荣，对企业发展具有高度的自豪感和荣誉感。二是尽职尽责。指员工能够主动接受并遵从企业的制度、规范、流程，全心全意承担个人职责，即使在无人监督的情况下，也会一丝不苟的遵循或执行。尽职尽责体现了员工“做实事、把事做实”的工作作风，有利于组织制度化、规范化及专业化的提升。具体表现为如严格遵守企业规章制度，对本职工作具有高度的责任心，关注细节，主动加班加点完成紧要工作。三是人际和谐。指员工能够很好的处理与同事的关系，自觉维护组织和谐，不因个人私利而损害组织或同事的利益。具体表现为如尊重他人，信任同事，乐于倾听，为人友善，容易打交道，大事讲原则，小事讲风格，虚心接受意见或建议，不打击报复。四是效率能力。指员工在工作中能够自觉的提高工作效率，并不断提高服务企业服务客户的工作技能和综合水平。具体表现为始终坚持把“企业利益高于个人利益”作为原则，具备一定专业水平，坚持学习，不断提高自身综合能力，提升办事效率，为企业发展出谋划策，主动向客户宣传公司的产品、服务及相关信息，积极参与企业活动，时刻维护企业形象和声誉。
（2）国有企业外在服务：有别于企业内在服务，是指企业为社会提供的服务。
提高企业外在服务质量的主要途径：一是明确企业的蓝图和使命；二是狠抓公司内在服务质量；三是努力营造“三全服务”氛围，不断深化“服务制胜”愿景，全面贯穿“七项服务”的核心服务价值观，并自觉的固化为企业每位员工的自觉行为。为争取企业利润最大化，为社会源源不断提供满意的产品和服务，为构建和谐社会作出贡献力量。
总之，国有企业通过构建核心服务价值观、服务使命、共同愿景的企业服务文化理念体系，树立服务新理念，强化服务意识,澄清模糊认识，重新认识既熟悉又陌生的服务的本质，特别是大力提高员工与企业间内在服务、企业外在服务质量，把服务文化理念体系渗透到每个员工心中，促使员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提升，客户在优质服务中受到感染、愉悦和实惠。相信有了文化的支撑，国有企业就会越做越活、越做越实、越做越有品位。
